Hablar sobre sistemas de gestión y de la ISO 9001 es un tanto árido y es un tema aparentemente distante de la Dirección de proyectos y obras. Hay materias más actuales, por ejemplo, sobre lo qué es BIM, sobre cuál es el mejor programa de modelado 3D, sistemas de clasificación de objetos, etc. Sin embargo la ISO 9001, que trata sobre los requisitos de los sistemas de calidad, es un ingrediente fundamental para comprender la gestión de las organizaciones, e incluso BIM. Un sistema de calidad es el marco general para la Dirección de proyectos y éste, para el empleo de BIM. No lo digo yo, si no la norma ISO 19650 relativa a la gestión de la información al utilizar BIM.
La primera norma ISO 9001 se publicó en 1987, y no fue hasta los años noventa cuando las empresas comenzaron a implantar los sistemas de gestión de la calidad, que eran una exigencia valorable en las licitaciones públicas. Como consecuencia de la acreditación de la práctica totalidad de las empresas de acuerdo con los requisitos de la ISO 9001, la valoración de este criterio dejó de tener sentido y se convirtió en un requisito de solvencia técnica, y así permanece hasta ahora.
Aunque ya no es un tema novedoso, muchos técnicos que ejercen la dirección de proyectos y obras desconocen como funciona un sistema de calidad y las bases conceptuales que lo sustentan. Si además pertenecen al sector público o son funcionarios, podría doblar mi apuesta sin ningún temor errar el diagnóstico.
Por este motivo, esta entrada es una introducción básica a los conceptos y términos fundamentales empleados en los sistemas de gestión de la calidad que se basan en la ISO 9001. En otras entradas del blog se explican los principios en que se apoyan las normas ISO 9000 y cómo los sistemas de calidad enmarcan los procesos de dirección de proyectos, y como en éstos se inserta la gestión BIM.
Vocabulario relacionado con los sistemas de gestión
Estándares, normas y reglamentos
Para comenzar, debiéramos diferenciar lo que es un estándar y una norma.
Un estándar es un “documento establecido por una autoridad, por la costumbre o mediante el consenso de un determinado grupo o sector, que establece el modo de llevar a cabo una determinada actividad o función“.
Una norma es “la especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un Organismo reconocido, a nivel nacional o internacional, por su actividad normativa” (artículo 8 de la Ley 21/1992 de Industria).
Cualquier empresa o entidad de la administración pueden generar estándares, pero solo determinados organismos pueden editar normas y, por último, sólo los gobiernos mediante sus órganos competentes pueden emitir leyes o reglamentos.
Entidades de normalización y acreditación
La Asociación Española de Normalización (UNE) es una entidad privada sin ánimo de lucro y es la reconocida legalmente en España como organismo nacional de normalización. Así, cuando la Organización Internacional de Estandarización (ISO) publica una norma, la Asociación Española de Normalización, UNE, la incorpora al ámbito nacional anteponiendo sus siglas a las de la norma en cuestión; si están adoptadas a nivel europeo, llevarán, además, las siglas EN. Por ello, la norma más conocida sobre gestión de la calidad, la ISO 9001, se denomina UNE-EN-ISO 9001:2018.
El segundo organismo al que me quiero referir es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Es también una asociación sin ánimo de lucro y declarada de utilidad pública, designada por el Gobierno para operar en España como único Organismo Nacional de Acreditación. Una de sus misiones es acreditar a las entidades de inspección o de certificación de sistemas de gestión.
Por lo tanto, cuando queremos que una empresa o que un organismo de la administración se certifiquen en un sistema de gestión (según la norma ISO 9001, por ejemplo), acudiremos a una empresa (AENOR o Bureau Veritas, etc.) que, a su vez estará acreditada para ello por ENAC.
En resumen, la Asociación Española de Normalización (UNE) es la única entidad nacional competente para la normalización y la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es el único organismo autorizado para la acreditación.
Obligatoriedad de las normas UNE
Las normas UNE no son obligatorias, pero los organismos administrativos competentes para legislar y establecer reglamentos pueden decidir que parte o todo su contenido sea de obligado cumplimiento. Según AENOR, un 12% del catálogo de normas UNE se encuentra citado en la reglamentación nacional vigente.
Términos básicos para la gestión de la calidad
El primer concepto básico es el sistema de gestión. Un sistema de gestión es el “conjunto de elementos de una organización interrelacionados, que establecen políticas, objetivos y procesos para conseguirlo”, (ISO 9000).
Cualquiera de nosotros podría organizar el sistema de gestión de su empresa, pero solo estaría certificada cuando una entidad acreditada por ENAC establezca que nuestro sistema cumple los requisitos de la UNE -EN- ISO 9001:2018 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Es importante saber que estos requisitos se refieren a cuestiones organizativas, pero no se refieren directamente a la idoneidad de los productos propios de la actividad de la organización ni dan pautas sobre como se debe trabajar.
Podríamos pensar que nuestra práctica profesional y el “roce” con los sistemas de gestión de la calidad y con sus responsables sería suficiente, pero la realidad confirma que no . Y es que esta disciplina, como cualquier otra, exige un mínimo esfuerzo de estudio y aprendizaje, que comienza con el vocabulario. De hecho, el conocimiento de los términos es algo tan relevante que la primera norma de la serie ISO trata sobre ello: la UNE-EN-ISO 9000: 2015. Sistemas de gestión de la calidad. Vocabulario.
La UNE-EN-ISO 9000 no es de lectura sencilla y, además, es muy extensa (unas sesenta páginas) e incluye la definición de casi ciento cuarenta términos. Como con todas las normas, es necesaria una auténtica exégesis de los textos ya que son extremadamente sucintos, de aplicación genérica y con escasas aclaraciones y ejemplos.
En esta entrada trataremos los siguientes:
- requisito,
- calidad,
- aseguramiento de la calidad,
- control de la calidad y
- validación.
Un requisito es “una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita, que también puede ser obligatorio”. En primer lugar, vemos que una expectativa también es un requisito. Como pueden ser ser implícitos, no tienen por qué estar definidos en un texto ni tampoco ser un parámetro medible, a diferencia de los que asociamos al control de la calidad. Los requisitos y las expectativas proceden de las partes interesadas, que es un concepto mucho más amplio que el de cliente. Por ejemplo, los usuarios de una infraestructura o la propia empresa contratista son interesados que pueden generar requisitos. Por ello, si queremos conseguir una obra con un elevado grado de calidad, debemos conocer las expectativas y gestionar los requisitos de estos grupos.
El siguiente concepto de interés es el de calidad, que se puede definir “el grado en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos” (PMI, 2017). Que sea un grado significa que se asocia a un nivel determinado: puede ser pobre, buena o excelente, por ejemplo. Así, una obra puede haber superado todos los controles de calidad, pero tener un grado de calidad bajo por no cumplir algunas de las expectativas de los interesados.
El siguiente término, el aseguramiento de la calidad, es una fuente de confusión habitual. Según la norma ISO 9000, el aseguramiento de la calidad es la “parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar la confianza de que se conseguirán los requisitos de la calidad”. Resulta llamativo que en esta norma no se encuentra definido el tan afamado PAC, si no la planificación de la calidad, que es la “parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad”.
Podríamos aventurarnos a decir que el aseguramiento de la calidad está ligado a la generación de confianza y se concreta en los planes de calidad y no en los PAC. Este término no se encuentra en la ISO 9000 sin embargo, en el sector de la construcción se hace continua referencia a él, en lugar del Plan de la calidad de la obra.
El control de la calidad es la “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad”. Nótese que se dice “orientada”, no que verifique su cumplimiento, lo que cabe interpretar como referencia a que hay requisitos no especificados y, por lo tanto, no verificables.
Quizá aclare algo más este concepto la definición del PMBOK donde se dice que controlar es “comparar el desempeño real con el planificado, analizar las variaciones, evaluar las tendencias para realizar mejoras en los procesos, evaluar las alternativas posibles y recomendar las acciones correctivas apropiadas según sea necesario”.
El control de la calidad (como el de cualquier otra disciplina), exige previamente una planificación. No tiene sentido controlar lo que no se ha planificado. Pero también debe incluir un análisis de las variaciones, una evaluación de lo que puede pasar si no se toman acciones y, en su caso, recomendar acciones correctivas.
El último término propuesto es validación, que es la “confirmación mediante una evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista”. No se debe confundir con la verificación, ya que ésta se refiere a requisitos especificados. La validación está relacionada con la aptitud para el uso.
Conclusiones
Creo que el conocimiento de los conceptos básicos de los sistemas de gestión permite adentrarse en materias más complejas. Debiéramos conocer, al menos, en que consiste un sistema de gestión y comprender lo que son y significan los requisitos y las expectativas y, en último término, lo que es la calidad y como se gestiona.
Los términos seleccionados aquí son una pequeñísima muestra de los más ciento cuarenta que figuran en la ISO 9000, dedicada al vocabulario. Sirva este avance para despertar el interés en profundizar en ellos e ir más allá de los sobreentendidos e interpretaciones poco rigurosas, que entorpecerán el conocimiento de estas y otras materias relacionadas.
