¿QUE SABEMOS SOBRE LA CALIDAD?
La gestión de la calidad está implícita en gran parte de nuestras actividades, ya sean profesionales o particulares. Precisamente por ello no le prestamos la atención que merece, igual que al aire que respiramos, a nuestro entorno y a otras muchas cuestiones de diferente índole.
La calidad no tiene el protagonismo ni el prestigio que requiere en los planes de estudios, como sucede con otras materias que condicionan el éxito de nuestro desempeño profesional. En consecuencia, la gestión de la calidad la percibimos y gestionamos como algo ajeno y poco útil, que solo incumbe a los departamentos de calidad de las empresas.
Esta entrada la concibo como una sesión de mindfullnes. Una toma de conciencia acerca de la importancia que tiene la calidad y de cómo debemos hacerla presente en nuestros ámbitos profesionales. Este punto de partida es imprescindible para trabajar con mayor acierto si profundizamos en el conocimiento de esta materia.
Para ello, acudiremos a los estándares de gestión, que no son otra cosa que las buenas prácticas recopiladas por organizaciones y profesionales que tienen los mismos retos y que las comparten. Os propongo sacarle partido a esta generosidad: merece la pena
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Verbalizar o escribir lo que es la calidad puede ser un ejercicio muy interesante para iniciar el mindfulness prometido. Si queréis, probad a haceros esa pregunta … y a contestarla.
Si acudimos al estándar PMBOK del Project Management Institute (PMI), encontramos que la calidad se define como el “grado en el que un conjunto de características inherentes satisface los requisitos” (PMI, 2017).
Es una definición un tanto escueta, así que para sacarle algo de partido no queda más remedio que, como hemos hecho en otras ocasiones, visitar el “rincón de las definiciones”. Comenzaremos por el concepto de requisito.
Un requisito es “una necesidad o expectativa [que puede estar] establecida, [o] generalmente implícita [que es habitual o práctica común para la organización, para los clientes y otras partes interesadas], [y] que también puede ser obligatorio”. Así dice las tan renombradas como poco conocidas normas de la serie ISO 9000, relativas a sistemas de calidad, a las que les dedicamos un post.
(Me he permitido completar la definición de la norma insertando frases entre corchetes para una mejor interpretación)
Una expectativa también es un requisito. Pero, al poder ser implícito, no tiene por qué estar necesariamente determinado ni tampoco ser un parámetro medible, a diferencia de los que asociamos al control de la calidad. Por ejemplo, no es necesario especificar que una puerta no haga ruido al abrir: todos esperamos que sea así.
Los requisitos y las expectativas proceden de las partes interesadas, que es un concepto mucho más amplio que el de cliente. Por ejemplo, los usuarios de una infraestructura o los vecinos directamente afectados son interesados clave para determinar el grado de calidad de muchas de nuestras obras.
Que la calidad sea un grado significa que se asocia a un nivel determinado: pobre, bueno, excelente, por ejemplo. Así, una obra puede haber superado todos los controles de calidad, pero tener un grado de calidad pobre por no cumplir algunas de las expectativas relevantes de los interesados.
CALIDAD E INTERESADOS
Espero haberos convencido de que aunque una obra se haya ejecutado de acuerdo con el proyecto y superado todos los controles de calidad, puede que no tenga un elevado grado de calidad. Habrá que preguntar a los interesados, que son los que realmente calificarán nuestro trabajo.
Por lo tanto, debemos conocer las expectativas y gestionar los requisitos de los interesados principales. Por ello, en un sistema de gestión normalizado hay procesos orientados a gestionarlos.
Un interesado, según el PMBOK, es un “individuo, grupo u organización que puede afectar, verse afectado o percibirse a sí mismo como afectado por una decisión, actividad o resultado de un proyecto, programa o portafolio.”
Interesados son, por ejemplo, los organismos contratantes, el equipo de dirección de obra, las administraciones públicas, los usuarios, las asociaciones vecinales, etc.
El promotor establece sus requisitos mediante el contenido el proyecto y los demás documentos contractuales, incluyendo la oferta del contratista y las posibles exigencias para trabajar de acuerdo con estándares de gestión conocidos.
Las administraciones públicas definen sus requisitos mediante las normas y regulaciones, de las que se derivan trámites, que son también componentes del alcance de las obras.
Hay otros interesados cuyos requisitos no están establecidos ni documentados: es necesaria su extracción. Una labor que puede ser muy importante para el éxito de la obra.
En la Figura 1 se explica el interés de la gestión temprana de expectativas: los cambios al principio de los proyectos o de las obras, cuando los interesados tiene más capacidad de influencia, tienen un coste significativamente menor que al final, por eso interesa conocer los requisitos lo antes posible.
LAS CARACTERÍSTICAS COMO DEFINIDORES DEL GRADO DE CALIDAD
La Figura 2 representa a los interesados como fuente de los requisitos, que a su vez definen el alcance (lo que hay que hacer en la obra y en el contrato de la obra). Los entregables resultantes deben satisfacer los requisitos especificados.
La validación de los entregables, ya sea la propia obra o de autorizaciones, planes de explotación, etc, determinan la aceptación de la obra ejecutada. Por ejemplo, un bombeo que impulse el caudal especificado, una casa apta para vivir por disponer del certificado de habitabilidad, etc.
El grado de calidad vendrá determinado por las características de lo entregado, más allá, del cumplimiento de los requisitos establecidos y especificados, que son objeto de control de la calidad.
Por ejemplo, cuando vamos a comprar un coche, proponemos los requisitos más determinantes: tipo de vehículo, potencia, extras, etc, pero solo cuando nos sentamos y lo conducimos podemos valorar nuestro grado de satisfacción, quizá por el tacto de la tapicería, la visibilidad interior, el ruido, etc.
Estas características no se reflejan en los catálogos, pero marcan la diferencia y por ello muchas veces apuntamos a determinadas marcas, porque sabemos que, sin estar especificados, son cuidadosos con esas cuestiones.
Conseguir una calidad satisfactoria en objetos únicos, como son las obras, realizados por agentes diferentes (contratistas, direcciones de obra, asistencias técnicas) y en condiciones particulares exige planificar de un modo específico la calidad.
Un sistema habitual para generar la confianza de que una obra se realizará con un elevado grado de calidad es que los agentes intervinientes, sobre todo los contratistas, tengan implantado un sistema de gestión que cumpla los requisitos de la serie de normas ISO 9000.
Y ahora viene lo importante: siempre que el sistema de gestión se particularice mediante un Plan de la calidad específico de cada obra. A ello le dedicaremos una entrada específica.
